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Professionnels de santé: 10 étapes pour optimiser sa fiche Google My Business et booster son référencement local

By Marie-Gabrielle Pice-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Un bon référencement local est aujourd’hui indispensable pour les professionnels et les établissements de santé. Il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient recherche un praticien ou un établissement de santé. En fonction de votre localisation, Google My Business (GMB) vous permet d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Dans cet article, on vous propose 10 étapes indispensables pour optimiser votre fiche Google My Business et figurer parmi les premiers résultats suggérés aux patients.

SOMMAIRE

Etape 1: Le nom d’établissement
Etape 2: La section « informations »
Etape 3: Le choix des catégories et des attributs
Etape 4: Renseigner son site internet
Etape 5: Les notes et les avis patient
Etape 6: Les visuels et les photos
Etape 7: Activer la messagerie GMB
Etape 8: Utiliser la section “services”
Etape 9: GMB site
Etape 10: Les posts GMB

Etape 1: Le nom d’établissement

Le choix du nom d’établissement est primordial et possède une vraie influence sur le référencement local. Beaucoup choisissent d’utiliser leurs mots clés dans le titre de leur fiche GMB. C’est une pratique courante qui fonctionne. Les mots clés sont des éléments aussi importants pour le référencement de votre page GMB que pour un site internet classique. Ils doivent être insérés de manière pertinente sur votre fiche GMB (voir aux étapes suivantes). Nous vous conseillons de bien choisir vos mots clés avant de remplir les sections de votre page GMB. Réfléchissez aux termes qui correspondent le mieux à votre activité et pour lesquels vous souhaitez apparaître sur Google lorsqu’un patient effectue une recherche. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à observer les mots clés de la concurrence! Attention quand même à ne pas essayer de sur-utiliser ces mots clés, au risque de créer l’effet inverse.

Etape 2 : La section « informations »

Pour optimiser son référencement local, il est essentiel de remplir sa fiche GMB de la façon la plus complète et pertinente possible. Cela passe par renseigner les informations suivantes: nom de l’établissement, adresse, numéro de téléphone, la description et les catégories (voir étape 3). Attention, veillez à ce que l’adresse renseignée, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone correspondent exactement à ce qui se trouve sur votre site web.

Des incohérences sur les horaires d’ouvertures ou autres informations peuvent affecter négativement votre classement dans les résultats de recherche Google. Ensuite, nous vous conseillons de remplir la description de l’établissement à partir des mots clés. L’objectif: construire un texte riche qui sera compris et valorisé par Google. Comment les choisir? Ici aussi, regarder ce que font les autres est une option! En consultant les fiches d’autres établissements concurrents, cela vous permet de relever les mots considérés par Google comme “importants”: ils seront classés en haut de la fiche Google My Business. Notre conseil: relever ces mots clés, les inscrire dans un tableau et les utiliser pour écrire sa description. Veillez bien sûr à ce que le contenu de présentation de votre entreprise soit unique.

Etape 3 : Le choix des catégories et des attributs

Une fois le nom de votre établissement, la description et les informations de base complétée, il vous faudra choisir la catégorie dans laquelle placer votre établissement. Vous pouvez choisir une catégorie principale: ex: dentiste, ainsi qu’une catégorie secondaire qui permet d’indiquer les compléments de vos services. Ex: service d’urgence. Les attributs permettent quant à eux de spécifier votre activité et de donner plus d’informations sur l’établissement. Pensez donc à y inscrire toutes les informations qui seraient utiles aux patients. A savoir: GMB permet de préciser si vous prenez les rendez-vous en ligne. Un exemple d’information indispensable pour le patient!

Etape 4: Renseigner son site internet

Cette étape peut paraître évidente, mais il faut tout de même s’assurer que les informations apparaissant sur votre site internet soient les mêmes que celles inscrites sur votre fiche GMB. Vérifiez l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires, les services…

Etape 5: Les notes et les avis patient

Les avis et les notes de vos patients sont des facteurs impactants largement votre référencement local. Pour vous démarquer des autres, plusieurs éléments doivent être optimisés: plus d’avis que la concurrence, meilleure note…ainsi que la manière dont vous allez répondre à vos patients.

En effet, Google prend en compte les réponses aux avis pour votre référencement local. Évitez alors de simplement répondre “merci”: personnalisez vos réponses et répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (voir notre article sur comment répondre aux avis Google). Pour optimiser votre référencement, une astuce est de répondre aux commentaires de vos patients à partir de vos mots-clés. Plus ils se retrouveront dans vos réponses, plus Google va apprécier! Et au-delà du référencement local, répondre aux avis de manière personnalisée rassure vos futurs patients et contribue à leur envoyer une image professionnelle.

Par contre, booster sa note et ses avis n’est pas chose facile quand on sait que ce sont majoritairement les patients insatisfaits qui laissent des avis…Pour y remédier, nous vous proposons des outils permettant de donner la parole à l’ensemble de vos patients. MerciDocteur vous permet de faire parler vos clients satisfaits, d’améliorer votre note et avis Google dans le but d’être mieux référencé. Pour plus d’informations: lien site internet.

Etape 6 : Les visuels et les photos

Ensuite, le choix des photos est également important pour le référencement de votre fiche GMB. Une question récurrente est l’utilisation des banques d’image sur GMB. Globalement, c’est à éviter car Google n’aime pas voir la même photo sur plusieurs sites. Mais il existe des astuces pour utiliser ces photos issues de banques d’images sans porter atteinte à votre référencement.

Prenons le cas d’une image de Grenoble. Sur votre fiche GMB, il est important de mettre une image de la ville que vous souhaitez cibler via votre référencement. Si vous utilisez une photo de Grenoble issue d’une banque d’images type “Unsplash” et que vous collez le lien de cette image dans Google image, vous la verrez apparaître sur plusieurs sites (dont Unsplash évidemment). Comment contourner cela ? Tout simplement en modifiant les caractéristiques de l’image grâce à photoshop ou d’autres outils en ligne comme Polarr.com .

Alors, on peut changer la couleur, son format…A partir de là, si on colle à nouveau le lien l’image sur Google, l’image va apparaître comme unique, Google va penser que l’image est neuve et ne vous mettra pas de pénalité. Cependant, ce travail reste fastidieux et ne vous apportera surement pas la meilleure qualité de photos pour votre établissement. Le mieux est de posséder ses propres photos. Pour votre fiche GMB, nous vous recommandons d’avoir:

3 photos de votre activité
3 photos de l’intérieur de votre établissement
3 photos de l’extérieur de votre établissement
1 photo de couverture
1 logo
3 photos d’équipe
1 image à 360 de votre établissement réalisée par un photographe professionnel certifié Google

En plus, il est intéressant de proposer une vidéo qu’il est possible de renommer avec vos mots clés pour une meilleure visibilité.

Etape 7: Activer la messagerie GMB

Plus vous utiliserez les services GMB, plus Google va vous récompenser en mettant en avant votre fiche. Utiliser la fonction messagerie sera donc bénéfique pour votre référencement. Mais elle constitue surtout un bon outil pour entretenir une relation de proximité avec vos patients. En effet, la messagerie GMB permet aux internautes de vous contacter facilement en vous envoyant un message lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. Il vous suffit de leur répondre à partir de votre fiche GMB!

Etape 8 : Utiliser la section “services”

L’objectif est d’y inscrire les services pour lesquels vous souhaitez être référencé par Google. En remplissant cette catégorie, il vous faudra mettre le lien de la page de votre site internet dans laquelle sont décrits ces services. Veillez donc bien à ce que la page mise en avant corresponde! Il est aussi conseillé de rajouter une image.

Etape 9 : GMB site

Sur votre page GMB apparaît aussi le “Google site”. GMB vous donne la possibilité de créer un site internet à partir de GMB. Attention à ne pas confondre le site internet GMB avec le site que l’on doit renseigner, ce sont deux choses différentes. En plus, le site GMB est relativement limité au niveau du nombre de pages, du design…c’est pourquoi il est important d’avoir son propre site internet. Néanmoins, Google site reste une option intéressante et utiliser cette fonctionnalité sera toujours bénéfique pour votre référencement.

Etape 10 : Les posts GMB

Enfin, GMB vous donne la possibilité de publier des actualités, un événement ou encore une offre sur votre fiche, en utilisant les Google posts. Cette fonctionnalité est intéressante car vos posts sont visibles pendant 7 jours au niveau des résultats de recherche Google, suite à laquelle ils disparaissent. Ici aussi, plusieurs astuces vous permettent d’optimiser vos Google posts. Nous vous recommandons d’écrire un texte de 100 mots minimum, et d’utiliser encore une fois vos mots clés. Vous pouvez également rajouter une belle image et un bouton “call to action” afin d’inciter les internautes à se rendre sur la page internet de votre choix. Pour d’autres conseils sur l’optimisation de votre page GMB, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

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28 mars 2022

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Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By Marie-Gabrielle Pice-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patient négatifs.

SOMMAIRE

Pourquoi les avis Google sont importants
Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
Comment répondre aux avis patient négatifs
Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..).

Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients.

Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google.

Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé de répondre aux avis patient négatifs, comme aux positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien.

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle.

Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patient négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute.

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation.

Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patient négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!