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Marie-Gabrielle Pic

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Digitalisation des cabinets médicaux: Zoom sur Popee, la start-up qui rend la santé plus écolo

By Etablissement de santé, Qualité

Les médecins voient leur métier et leurs conditions d’exercice évoluer. Et les outils numériques leurs apportent de nouvelles formes de collaboration et d’organisation. Dans ce contexte, la start-up Popee s’est donnée pour mission d’accompagner les médecins dans la digitalisation de leurs fournitures d’hygiène pour faciliter leur quotidien, tout en proposant une solution qui prend soin de la santé comme de la planète. 

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SOMMAIRE:

  • Le numérique pour faciliter la gestion administrative
  • Des avantages à consolider
  • Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Le numérique pour faciliter la gestion administrative

La digitalisation du secteur de la santé s’est notamment traduite par l’arrivée de nouveaux outils et services numériques. Pour les professionnels de santé, le secrétariat en ligne facilite la prise de contact entre professionnels de santé et patients. Doctolib  permet une gestion simple et rapide des agenda. Contrairement à un secrétariat classique, la prise de rendez-vous en ligne permet d’avoir accès aux créneaux horaires 24h/24, 7j/7. Les doublons de réservation et les rendez-vous manqués sont aussi réduits.

Les professionnels de santé peuvent également utiliser une messagerie sécurisée. Par exemple, Lifen permet aux professionnels de santé d’envoyer leurs documents médicaux à tous leurs correspondants (confrères, patients et établissements) en quelques clics.  D’autres services comme la e-prescription ou e e-consentement facilient aussi le quotidien des professionnels de santé (voir notre article à ce sujet). Enfin, le recours à des logiciels d’aide à la gestion des dossiers et des données des patients est devenu commun. Ils permettent la mise à jour rapide et automatique des plannings et des informations patient. Ces logiciels offrent aussi la possibilité de suivre les résultats d’analyses ou de transmettre des ordonnances. Ils possèdent de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour centraliser les informations et faciliter le quotidien des professionnels de santé. 

Des avantages à consolider

Mais si la digitalisation des cabinets médicaux est bien installée, les nouvelles technologies ne sont pas toujours associées à un gain de temps dans la pratique quotidienne des médecins. En effet, certaines technologies induisent des procédures chronophages qui éloignent parfois les médecins de leur cœur de métier. En effet, la digitalisation des processus s’accompagne de tâches nécessaires à leur bon fonctionnement. On pense à la gestion des dossiers médicaux informatisés, des parcours de soins, des courriers pour les confrères.  Ou encore la télétransmission des documents à l’assurance maladie. Ainsi que l’achat de matériel et de produits d’hygiène pour le cabinet. Cela est d’autant plus vrai dans le cas où certains professionnels de santé choisissent de se passer de secrétaires médicales. La start-up Popee s’est donnée la mission de faciliter ces démarches. 

Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Start-up fondée en 2019 par Audrey Destang, Popee fait partie de ces entreprises à valeurs fortes et engagées. Grâce à son système d’abonnement, elle permet aux professionnels de santé de digitaliser simplement leurs besoins en papiers d’hygiène, et cela dans une démarche totalement écologique et saine. En effet, Popee propose du papier toilette, des mouchoirs et de l’essuie-tout en matière recyclée.

Ils sont fabriqués à partir de papiers issus de corbeilles de bureaux d’entreprises locales. Popee garantit également une fabrication 100% française, avec la certification Origine France Garantie qui assure la traçabilité des produits. Et enfin, la start-up offre des produits garantis sans chlore, sans colorant ou décolorant. En sommes, Popee est une entreprise prometteuse dont les services comportent des avantages certains pour les professionnels de santé: facilité de gestion des stocks, garantie de produits sains pour les patients et la planète! De nombreux professionnels de santé font déjà confiance à Popee: la start-up rassemble une communauté de 200 clients issus du corps médical.

C’est pour toutes ces raisons que nous avons choisi de compter Popee parmi nos partenaires. Vous pouvez ainsi bénéficier d’avantages sur les abonnements de papier d’hygiène Popee grâce au code promo POPEEAIMEMERCIDOCTEUR. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co ou contact@popee.co

Et un grand Merci à notre partenaire Popee!

7 avril 2022
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référencement local

Professionnels de santé: 10 étapes pour optimiser sa fiche Google My Business et booster son référencement local

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Un bon référencement local est aujourd’hui indispensable pour les professionnels et les établissements de santé. Il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient recherche un praticien ou un établissement de santé. En fonction de votre localisation, Google My Business (GMB) vous permet d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Dans cet article, on vous propose 10 étapes indispensables pour optimiser votre fiche Google My Business et figurer parmi les premiers résultats suggérés aux patients.

référencement local

SOMMAIRE

  • Etape 1: Le nom d’établissement
  • Etape 2: La section « informations »
  • Etape 3: Le choix des catégories et des attributs
  • Etape 4: Renseigner son site internet
  • Etape 5: Les notes et les avis patient
  • Etape 6: Les visuels et les photos
  • Etape 7: Activer la messagerie GMB
  • Etape 8: Utiliser la section “services”
  • Etape 9: GMB site
  • Etape 10: Les posts GMB

Etape 1: Le nom d’établissement

Le choix du nom d’établissement est primordial et possède une vraie influence sur le référencement local. Beaucoup choisissent d’utiliser leurs mots clés dans le titre de leur fiche GMB. C’est une pratique courante qui fonctionne. Les mots clés sont des éléments aussi importants pour le référencement de votre page GMB que pour un site internet classique. Ils doivent être insérés de manière pertinente sur votre fiche GMB (voir aux étapes suivantes). Nous vous conseillons de bien choisir vos mots clés avant de remplir les sections de votre page GMB. Réfléchissez aux termes qui correspondent le mieux à votre activité et pour lesquels vous souhaitez apparaître sur Google lorsqu’un patient effectue une recherche. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à observer les mots clés de la concurrence! Attention quand même à ne pas essayer de sur-utiliser ces mots clés, au risque de créer l’effet inverse.

Etape 2 : La section « informations »

Pour optimiser son référencement local, il est essentiel de remplir sa fiche GMB de la façon la plus complète et pertinente possible. Cela passe par renseigner les informations suivantes: nom de l’établissement, adresse, numéro de téléphone, la description et les catégories (voir étape 3).  Attention, veillez à ce que l’adresse renseignée, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone correspondent exactement à ce qui se trouve sur votre site web.

Des incohérences sur les horaires d’ouvertures ou autres informations peuvent affecter négativement votre classement dans les résultats de recherche Google. Ensuite, nous vous conseillons de remplir la description de l’établissement à partir des mots clés. L’objectif: construire un texte riche qui sera compris et valorisé par Google. Comment les choisir? Ici aussi, regarder ce que font les autres est une option! En consultant les fiches d’autres établissements concurrents, cela vous permet de relever les mots considérés par Google comme “importants”: ils seront classés en haut de la fiche Google My Business. Notre conseil: relever ces mots clés, les inscrire dans un tableau et les utiliser pour écrire sa description. Veillez bien sûr à ce que le contenu de présentation de votre entreprise soit unique.

Etape 3 : Le choix des catégories et des attributs

Une fois le nom de votre établissement, la description et les informations de base complétée, il vous faudra choisir la catégorie dans laquelle placer votre établissement. Vous pouvez choisir une catégorie principale: ex: dentiste, ainsi qu’une catégorie secondaire qui permet d’indiquer les compléments de vos services. Ex: service d’urgence. Les attributs permettent quant à eux de spécifier votre activité et de donner plus d’informations sur l’établissement. Pensez donc à y inscrire toutes les informations qui seraient utiles aux patients. A savoir: GMB permet de préciser si vous prenez les rendez-vous en ligne. Un exemple d’information indispensable pour le patient!

Etape 4: Renseigner son site internet

Cette étape peut paraître évidente, mais il faut tout de même s’assurer que les informations apparaissant sur votre site internet soient les mêmes que celles inscrites sur votre fiche GMB. Vérifiez l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires, les services…

Etape 5: Les notes et les avis patient

Les avis et les notes de vos patients sont des facteurs impactants largement votre référencement local. Pour vous démarquer des autres, plusieurs éléments doivent être optimisés: plus d’avis que la concurrence, meilleure note…ainsi que la manière dont vous allez répondre à vos patients.

En effet, Google prend en compte les réponses aux avis pour votre référencement local. Évitez alors de simplement répondre “merci”: personnalisez vos réponses et répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (voir notre article sur comment répondre aux avis Google). Pour optimiser votre référencement, une astuce est de répondre aux commentaires de vos patients à partir de vos mots-clés. Plus ils se retrouveront dans vos réponses, plus Google va apprécier! Et au-delà du référencement local, répondre aux avis de manière personnalisée rassure vos futurs patients et contribue à leur envoyer une image professionnelle.

Par contre, booster sa note et ses avis n’est pas chose facile quand on sait que ce sont majoritairement les patients insatisfaits qui laissent des avis…Pour y remédier, nous vous proposons des outils permettant de donner la parole à l’ensemble de vos patients. MerciDocteur vous permet de faire parler vos clients satisfaits, d’améliorer votre note et avis Google dans le but d’être mieux référencé. Pour plus d’informations: lien site internet.

Etape 6 : Les visuels et les photos

Ensuite, le choix des photos est également important pour le référencement de votre fiche GMB. Une question récurrente est l’utilisation des banques d’image sur GMB. Globalement, c’est à éviter car Google n’aime pas voir la même photo sur plusieurs sites. Mais il existe des astuces pour utiliser ces photos issues de banques d’images sans porter atteinte à votre référencement.

Prenons le cas d’une image de Grenoble. Sur votre fiche GMB, il est important de mettre une image de la ville que vous souhaitez cibler via votre référencement. Si vous utilisez une photo de Grenoble issue d’une banque d’images type “Unsplash” et que vous collez le lien de cette image dans Google image, vous la verrez apparaître sur plusieurs sites (dont Unsplash évidemment). Comment contourner cela ? Tout simplement en modifiant les caractéristiques de l’image grâce à photoshop ou d’autres outils en ligne comme Polarr.com .

Alors, on peut changer la couleur, son format…A partir de là, si on colle à nouveau le lien l’image sur Google, l’image va apparaître comme unique, Google va penser que l’image est neuve et ne vous mettra pas de pénalité. Cependant, ce travail reste fastidieux et ne vous apportera surement pas la meilleure qualité de photos pour votre établissement. Le mieux est de posséder ses propres photos. Pour votre fiche GMB, nous vous recommandons d’avoir:

  • 3 photos de votre activité
  • 3 photos de l’intérieur de votre établissement
  • 3 photos de l’extérieur de votre établissement
  • 1 photo de couverture
  • 1 logo
  • 3 photos d’équipe
  • 1 image à 360 de votre établissement réalisée par un photographe professionnel certifié Google

En plus, il est intéressant de proposer une vidéo qu’il est possible de renommer avec vos mots clés pour une meilleure visibilité.

Etape 7: Activer la messagerie GMB

Plus vous utiliserez les services GMB, plus Google va vous récompenser en mettant en avant votre fiche. Utiliser la fonction messagerie sera donc bénéfique pour votre référencement. Mais elle constitue surtout un bon outil pour entretenir une relation de proximité avec vos patients. En effet, la messagerie GMB permet aux internautes de vous contacter facilement en vous envoyant un message lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. Il vous suffit de leur répondre à partir de votre fiche GMB!

Etape 8 : Utiliser la section “services”

L’objectif est d’y inscrire les services pour lesquels vous souhaitez être référencé par Google. En remplissant cette catégorie, il vous faudra mettre le lien de la page de votre site internet dans laquelle sont décrits ces services. Veillez donc bien à ce que la page mise en avant corresponde! Il est aussi conseillé de rajouter une image.

Etape 9 : GMB site

Sur votre page GMB apparaît aussi le “Google site”. GMB vous donne la possibilité de créer un site internet à partir de GMB. Attention à ne pas confondre le site internet GMB avec le site que l’on doit renseigner, ce sont deux choses différentes. En plus, le site GMB est relativement limité au niveau du nombre de pages, du design…c’est pourquoi il est important d’avoir son propre site internet. Néanmoins, Google site reste une option intéressante et utiliser cette fonctionnalité sera toujours bénéfique pour votre référencement.

Etape 10 : Les posts GMB

Enfin, GMB vous donne la possibilité de publier des actualités, un événement ou encore une offre sur votre fiche, en utilisant les Google posts. Cette fonctionnalité est intéressante car vos posts sont visibles pendant 7 jours au niveau des résultats de recherche Google, suite à laquelle ils disparaissent. Ici aussi, plusieurs astuces vous permettent d’optimiser vos Google posts. Nous vous recommandons d’écrire un texte de 100 mots minimum, et d’utiliser encore une fois vos mots clés. Vous pouvez également rajouter une belle image et un bouton “call to action” afin d’inciter les internautes à se rendre sur la page internet de votre choix. Pour d’autres conseils sur l’optimisation de votre page GMB, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

28 mars 2022
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Etude MerciDocteur: La réputation en ligne des hôpitaux n’est pas à la hauteur de la qualité des soins

By Non classé

Alors que 8 patients sur 10 lisent les avis Google avant de choisir un professionnel de santé, l’hôpital public doit aujourd’hui faire face à la multiplication des avis de patients sur internet. Pour rassurer les patients sur la qualité des prestations de l’établissement, mais aussi pour protéger la réputation des médecins qui y travaillent, l’hôpital public doit s’adapter rapidement aux enjeux de la réputation en ligne. Est-ce vraiment le cas ? C’est ce que nous avons voulu savoir en réalisant une étude sur la réputation en ligne de 617 hôpitaux en France.

SOMMAIRE:

  1. Notes et avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public
  2. Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux
  3. Résultats de l’étude
  4. La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public

L’hôpital public fait face à des enjeux énormes en termes de réputation en ligne. A l’instar des hôtels ou des restaurants, le développement d’internet et des réseaux sociaux a permis de libérer la parole des patients. Parfois de manière déroutante. Néanmoins, l’importance des avis patients est une réalité à laquelle l’hôpital public doit faire face. Cela pour deux raisons essentielles. Rassurer les patients et protéger la réputation des professionnels de santé qui travaillent à l’hôpital. 

Effectivement, les hôpitaux doivent veiller à leur réputation en ligne afin de rassurer les patients sur la qualité des soins. Ils ont aussi la responsabilité de faire le nécessaire pour protéger l’image des médecins qui exercent en leur sein. Mais les médecins n’ont pas le temps de s’occuper de leur e-réputation, et ne sont en général pas formés pour réagir à des avis négatifs de patients. Face à ces enjeux, comment se positionne l’hôpital public? En l’absence de données existantes, nous avons réalisé une étude inédite sur la réputation en ligne des hôpitaux publics.

Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux

Pour réaliser notre étude, nous avons sélectionné un échantillon représentatif de 617 hôpitaux publics. Nous avons donc analysé les données publiques des pages Google de 617 établissements. En s’assurant qu’elles possèdent au moins un avis afin d’obtenir des résultats pertinents. Pour réaliser un véritable état de l’art de la réputation en ligne des hôpitaux publics, on s’est intéressé à la répartition des notes Google des hôpitaux publics sur le territoire français. Nous avons aussi pris en compte le nombre d’avis Google.

Résultats

Répartition des notes Google:

  • Sur 617 pages Google d’hôpitaux publics en France, 199 établissements ont une note Google comprise entre 2,6 sur 5 et 3 sur 5, soit 32% des établissements.
  • La grande majorité des hôpitaux publics (89%) ont une note inférieure à 4 sur 5 sur Google
  • La note Google moyenne des hôpitaux publics est de 3,1 sur 5

Répartition des avis Google:

  • Sur 617 hôpitaux publics, 231 établissements possèdent entre 10 et 99 avis, soit 37% des hôpitaux publics en France.
  • La majorité des hôpitaux publics en France (79%) possèdent moins de 200 avis
  • Les hôpitaux publics ont en moyenne 98 avis sur leur page Google

La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Les résultats montrent que L’hôpital public possède en moyenne 98 avis et une note de 3,1 sur 5 sur Google. La réputation en ligne des hôpitaux français n’est donc pas à la hauteur de la qualité des soins que nous leur connaissons. Alors qu’on on sait que 90% des patients se disent satisfaits de la médecine en France! Ces résultats figurent bien en dessous de la note de 4 sur 5 recommandée pour entretenir une bonne image en ligne.

On remarque aussi un nombre d’avis très faible au vu du flux de patients important dans ces établissements. Si il existe souvent un grand décalage entre la qualité des prestations d’un établissement et la réputation qu’il peut avoir sur internet, c’est souvent parce que les patients non satisfaits ont tendance à noter les établissements sur Google. Les patients satisfaits n’ont pas ce réflexe. Cela souligne le besoin d’améliorer la communication des hôpitaux publics, sans quoi la confiance entre les patients et les établissements risque de fortement se dégrader.

Cette étude sera prochainement accompagnée des résultats de nos études annexes sur la réputation en ligne des cliniques privées, dermatologues, dentistes, gynécologues, chirurgiens esthétiques, orthopédistes, pédiatres, urologues et radiologues.

24 janvier 2022
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Le médico-social prend le virage du numérique – 2/2

By Etablissement de santé, Qualité

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Pour réussir la transformation numérique dans le médico-social, la dernière feuille de route gouvernementale “Accélérer le numérique en santé” a tracé une trajectoire adaptée pour ce secteur. Afin de valoriser et faire connaître les initiatives réussies et les projets en construction, L’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP) a publié un recueil sous forme de retour d’expérience. L’objectif: tirer les enseignements et les facteurs clés de réussite des acteurs de terrain. Dans cet article, on revient sur les 10 enseignements à tirer de ces retours d’expériences.

SOMMAIRE

  1. Adapter la feuille de route du numérique en santé pour le médico social
  2. Les mesures proposées
  3. Focus sur une action: le programme “ESMS numériquee
  4. 10 enseignements pour développer le numérique dans le médico-social

1. Adapter la feuille de route du numérique en santé pour le médico social

La feuille de route “Accélérer le numérique en santé”, portée en 2020 par l’Agence nationale du numérique (ANS), a dynamisé l’accompagnement des secteurs sanitaire, social et médico-social dans ce domaine. Le Ségur de la Santé a ensuite dégagé des moyens financiers sans précédents afin d’accompagner le secteur médico-social, dont le déploiement numérique reste très inégal. Ainsi, sur l’enveloppe de 2,1 milliards prévus pour investir dans les établissements médico-sociaux, 600 millions d’euros sont prévus à cet effet. La nouvelle feuille de route du numérique en santé propose une doctrine technique commune aux secteurs sanitaire, médico-social et social, en définissant les grandes orientations d’architecture et de déploiement du numérique. Si la cible est la même pour tous, la trajectoire nécessite d’être adaptée au contexte et aux enjeux du médico-social. C’est pourquoi la stratégie numérique ne porte pas sur les systèmes d’information purement administratifs et financiers mais s’intéresse davantage aux enjeux de gouvernance. 

2. Les mesures proposées

La nouvelle feuille de route propose

  • Une gouvernance inversée pour que les acteurs sur le terrain soient au cœur de la stratégie et fassent remonter les informations. Ici, ils sont invités à challenger les propositions et à se mobiliser pour porter leurs convictions, dans le but d’enrichir les orientations définies au niveau national. 
  • Des projets emblématiques pour mieux inclure les acteurs du médico-social au cœur des ressources numériques nécessaires aux parcours des usagers (Dossier Médical Partagé, Messageries Sécurisées de Santé…)
  • Le déploiement de socles nécessaires à un développement du numérique de manière équitable sur tout le territoire, avec notamment le financement d’implémentations et d’évolutions du Dossier de l’Usager Informatisé (DUI)

Enfin, un soutien fort à l’innovation, avec pour objectif de se projeter dans les services numériques qui répondront aux besoins de demain et apporteront de la valeur aux métiers du médico-social. Des expérimentations sont d’ailleurs en cours grâce au 1er appel à projets “structures 3,0”.

3. Focus sur une action: le programme “ESMS numérique”

L’action 21 de la feuille de route dédiée au virage numérique vise à soutenir l’innovation et favoriser l’engagement des acteurs. Elle entend apporter un soutien particulier aux systèmes d’information médico-sociaux. Elle prévoit de les accompagner  via un programme “ESMS numérique”. Ce programme veut doter tous les ESMS d’un DUI disposant d’un socle minimum de fonctionnalités pour tous les ESMS. Il vise à identifier les nouvelles technologies et solutions présentes sur le marché pour les faire converger avec les objectifs de la feuille de route.

Le but est aussi de développer les compétences numériques nécessaires à l’appréhension des nouvelles solutions numériques, y compris au niveau des métiers. Maîtrise d’ouvrage, product owners, pilotage, conduite du changement… Une première étape du programme dite “phase d’amorçage” consiste à tester l’implémentation du projet dans un délai court (2 ans) en vue de sa généralisation. Elle se déroulera entre 2021 et 2022 avec un financement de 30 millions d’euros.

4. 10 enseignements pour développer le numérique dans le médico-social

Si la feuille de route du numérique en santé propose une trajectoire dédiée au secteur médico-social, son application implique de profondes transformations dans les pratiques. Cela nécessite d’améliorer les relations avec les patients et avec les autres professionnels de santé.

C’est le constat fait par l’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP). Dans sa note “Virage numérique dans le secteur médico-social “Grands enseignements des acteurs de terrain”, l’ANAP souhaite valoriser et faire connaître les initiatives et les réussites du médico-social dans le champ de la transformation numérique. Elle recommande d’identifier les facteurs clés de réussite. De partager des expériences concrètes, et de faire mieux connaître les actions des acteurs du médico-social et son écosystème.

Pour cela, l’ANAP a interrogé 30 acteurs de l’écosystème médico-social d’avril à septembre 2020. Des représentants ainsi que des professionnels des structures ont ainsi pu partager leurs expériences concrètes. Ils se sont exprimés au sujet des différentes thématiques de la feuille de route « accélérer le numérique en santé”. L’objectif de cette publication est de proposer un retour d’expérience concret sur le déploiement des services numériques socles. Ainsi que sur la mise en place de plateformes numériques et de démarches innovantes. Ces entretiens ont permis de formuler 10 enseignements:

1) Tenir compte de la culture du secteur médico-social

L’ANAP promeut une transformation numérique émanant des professionnels. Au lieu d’être simplement vécu comme un injonction venue “d’en haut”, la transformation doit prendre sa source dans les initiatives de terrain réussies, afin d’en inspirer d’autres. Il doit surtout apporter de la valeur aux yeux des professionnels et des usagers. 

2) Une transformation numérique inclusive

La crise du covid 19 l’a bien démontré. Le développement du numérique dans le secteur médico-social, social et sanitaire doit être fait dans la même temporalité. En effet, les secteurs sont très liés compte tenu des personnes accompagnées. Aussi, les professionnels interviewés ont souligné la nécessité de mieux se focaliser sur les besoins du domicile. Car les structures et les intervenants du domicile sont bien souvent les moins équipées en matériel informatique et en solutions, alors que le potentiel du numérique dans ces services est très grand.

3) Dessiner des projets numériques dans la durée

Trois points permettent aujourd’hui d’esquisser des trajectoires de mise en place du numérique qui s’inscrivent dans la durée. La mise en place de prérequis techniques (connexion réseau, Wifi, mobilité), l’informatisation des fonctions support (RH, finances/comptabilité, logisitique) et administratives (pré admission, admission, facturation), ainsi que l’informatisation des fonctions relatives au planning des personnels. Un indispensable est également le développement de la mobilité pour faciliter l’utilisation du numérique par les personnels. Et enfin, la mise en place du DUI permettant un déploiement progressif des fonctionnalités. A savoir le partage d’informations entre les intervenants, planning des usagers, liens avec les familles, circuit du médicament..Pour réussir ces démarches, il est bien sûr impératif d’assurer une articulation avec l’écosystème médecine de ville/hôpital.

4) Inscrire le soutien financier dans un programme de transformation

S’il les pouvoirs publics prévoit d’allouer 600 millions d’euros sur 5 ans pour accélérer le virage numérique des ESMS, le soutien financier n’est pas suffisant au développement du numérique. Il faut mettre en place un plan global de transformation. Le champ sanitaire en a d’ailleurs fait l’expérience. Le constat d’échec du simple financement par le “plan hôpital 2007 – 2012’” avait par la suite conduit les hôpitaux à mettre en place des programmes de transformation numérique impliquant un ensemble de leviers (RH, gouvernance). On peut penser ici au programme hôpital numérique, “HOP’EN”. Surtout, les professionnels interviewés soulignent le besoin d’utiliser les enveloppes financières pour soutenir l’investissement, via l’acquisition d’outils et de matériel. Les structures souhaitent notamment pouvoir investir dans des solutions fonctionnant sur un modèle d’abonnement. On pense par exemple aux solutions logicielles en mode service “Saas” (Software as a service) dont fait partie MerciDocteur. 

5) Impulser la transformation par des leader d’opinion  

L’enjeu de la transformation numérique est aussi de laisser de la liberté aux ESMS. L’objectif est que chacun puisse définir une stratégie adaptée qui respecte la feuille de route, mais fasse aussi sens au regard de son écosystème.   

6) Mutualiser et coopérer     

Conduire des démarches isolées sera évidemment contre-productif au déploiement du numérique. Coopération et mutualisation sont alors indispensables. Elles peuvent prendre plusieurs formes. Comme l’élaboration de cahier des charges communs, groupements d’achat, appui à la mise en place du SI. Ou encore gestion commune, identification de “leaders” pour faciliter la coopération…

7) Pousser les interactions entre le national et le régional

Les projets numériques en ESMS s’articulent autour d’informations et de ressources provenant du niveau national et régional. Les moyens mis en oeuvres peuvent alors varier en fonction du contexte: ils peuvent émaner des Agences Régionales de Santé (ARS), concernée le Dossier Patient Informatisé (DMP), la Messagerie de Santé, les dispositifs de télésanté… où les usages peuvent différer d’une région à une autre. La difficulté est donc de rendre plus lisible les services numériques mis en place au niveau national. Mais des difficultés de communication persistent encore. Cela est dû à la multiplicité et à l’hétérogénéité des outils régionaux, à la complexité des circuits administratifs et de l’articulation des métiers avec les services numériques: e-parcours, DMP, MSS, e-prescription…

8) Promouvoir la gouvernance régionale

Suite au retour d’expérience du déploiement du DMP, l’enjeu est aujourd’hui de soutenir la gouvernance des ARS pour répondre aux besoins de terrain. Les ARS demandent au pouvoirs publics de promouvoir la coopération et la coordination entre ARS, Grades (Groupement régional d’appui au développement de la e-santé) et l’Assurance maladie pour le déploiement des services numériques. 

9) Favoriser la poursuite de l’innovation

Ici encore, les professionnels interviewés insistent sur le besoin d’aller plus loin en termes de services numériques, au-delà du Dossier Usager Informatisé. Ils souhaitent la création de “nouveaux services à valeur ajoutée, reposant sur le numérique pour les personnes accompagnées et leurs proches ainsi que pour les personnels et les structures et services.

10) Accompagner les acteurs à tous les niveaux

Enfin, l’ANAP affirme que la transformation n’est possible qu’avec un accompagnement des acteurs à tous les niveaux. De la vision stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle. Cela passe par la formulation d’une “vision” par les “leaders”. Ils viennent sur le terrain pour confronter cette vision à la réalité opérationnelle. Cela leur permet de définir une bonne temporalité pour impulser cette transformation. Après avoir définie une stratégie, la déclinaison opérationnelle peut avoir lieu sous forme de projets co-construits avec les acteurs de terrain. Les professionnels interrogés le soulignent: un projet de transformation numérique est un projet “organisationnel”. Il doit être “conduit comme un projet de conduite du changement”.

13 décembre 2021
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Le médico-social prend le virage du numérique – 1/2

By Etablissement de santé, Qualité

Pour répondre aux transformations de notre société: évolution démographique et vieillissement de la population, augmentation des maladies chroniques et infectieuses, législation plus stricte pour assurer la qualité des soins, digitalisation de la santé, le secteur du médico-social doit se réinventer. Et si le numérique constitue un levier majeur de transformation de ce secteur, il existe encore de nombreux freins à son développement dans les établissements et structures médico-sociales. Dans ce premier article, on s’intéresse aux enjeux et défis de ce secteur en pleine évolution. 

  1. Le médico-social: un secteur majeur de l’économie
  2. Une population de plus en plus concernée par les aides
  3. Les établissements et services médico-sociaux 
  4. Un secteur en pleine mutation
  5. De nombreux défis à relever
  6. Le numérique, un levier majeur de transformation 
  7. Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Le médico-social: un secteur majeur de l’économie

Le secteur du médico-social se distingue du secteur sanitaire par sa structuration, son histoire, sa culture. Et surtout par la grande diversité de services qu’il représente. En France, il existe 42 000 établissements et services proposant une offre de prise en charge diversifiée. Ils couvrent différents champs dont la prise en charge et l’accompagnement des personnes âgées et des personnes handicapées. Mais le médico-social inclut également les domaines de la protection de l’enfance, de la précarité, de la protection des mineurs. Ou encore celui de la demande d’asile et de l’addictologie.

Il faut dire que depuis le début des années 1980, le champ social et médico-social a connu une forte croissance de ses activités et une diversification des métiers et des fonctions qui s’y exercent. On parle des métiers d’aide-soignant, ambulancier, infirmier, aide médico-psychologique, auxiliaire de puériculture, ergothérapeute…Ils répondent à des besoins d’encadrement et d’accompagnement de publics variés. Enfants ou adultes handicapés, rencontrant des difficultés sociales, personnes âgées plus ou moins dépendantes etc. 

Les usagers peuvent être accueillis dans des structures comme les Établissements d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), les Maisons d’Accueil Spécialisées (MAS). Ou encore les Foyers d’Accueil Médicalisés (FAM). Certaines structures proposent aux usagers de bénéficier d’un accueil alternatif comme dans les Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT). Elles sont réservées aux personnes en situation de handicap et visent leur insertion ou réinsertion sociale et professionnelle. Les usagers peuvent également être pris en charge à domicile. Ces établissements et services relèvent du secteur public, du secteur privé non lucratif et du secteur privé. Elles peuvent aussi appartenir à un Organisme Gestionnaire (OG), à savoir un regroupement d’établissements reliés juridiquement.

Avec 32,2 milliards d’euros consacrés au soutien à l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées par la CNSA en 2021 (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie), le médico-social représente un secteur majeur de l’économie. Il emploie plus de 2 millions de personnes, ce qui représente 6,5% des actifs occupés en France!

Une population de plus en plus concernée par les aides 

Au total, 47,6 milliards d’euros ont été attribués par les finances publiques pour compenser la perte d’autonomie des personnes âgées en 2019. Et le vieillissement de la population française va engendrer encore plus de besoins dans ce domaine. Il faut savoir que 13,7 millions de personnes auront plus de 75 ans en 2070, soit 18% de la population. En comparaison, cette tranche d’âge représentait 9% de la population en 2020 (soit 6,3 millions de personnes). Par conséquent, la population concernée par l’aide à l’autonomie va considérablement augmenter dans les prochaines années.

Les établissements et services médico-sociaux

Le secteur de l’aide aux personnes âgées et de l’aide à domicile emploie à lui seul près d’un million de personnes. Cela représente 50% des effectifs du champ médico-social. En 2020, on recensait 7 532 EHPAD sur le territoire français, avec 609 319 places pour personnes âgées dépendantes. Par ailleurs, 51 % des places en hébergement pour personnes âgées dépendantes sont dans des établissements publics. 29 % dans des établissements privés à but non lucratifs. Et 20 % dans des établissements privés commerciaux. A titre indicatif, Le prix médian d’une chambre seule en hébergement permanent en EHPAD était de 1 953 euros/mois en 2017. Et l’âge moyen d’un résident à l’entrée en EHPAD en 2015 était de 85 ans et 9 mois.

Un secteur en pleine mutation

La crise du COVID-19 a mis en lumière l’importance des métiers du sanitaire et du médico-social. Mais ce secteur connaît de profondes mutations. Elles sont notamment dues au vieillissement de la population et à la demande d’une plus grande qualité des soins. Le secteur du médico-social est sous le feu des projecteurs et doit se réinventer. Il doit répondre aux défis démographiques et à ceux du digital. En effet, les attentes des usagers évoluent. Les personnes accompagnées souhaitent être davantage actrices de leur projet. Et les aidants désirent être reconnus pour leurs compétences.

Le cadre législatif et réglementaire est également très riche et évolutif. Le secteur du médico-social est au centre de plusieurs lois et projets de loi ayant pour but de faire bouger les lignes. Ma Santé 2022, loi ASV (Adaptation de la société au vieillissement), loi de modernisation de notre système de santé, mesures de loi de Financement de la sécurité sociale (LFSS)… Ces mesures s’inscrivent dans la Stratégie Nationale de Santé adoptée en 2017. Le but est de répondre aux principaux défis de notre système de santé. On pense à l’adaptation aux enjeux démographiques, épidémiologiques, sociétaux. Ou encore à la protection des populations contre les risques infectieux et contre les risques liés à l’expositions aux polluants et substances toxiques. Ou bien à la prise en charge des maladies chroniques. Tous ces défis poussent les acteurs du domaine médico-social à adapter leur offre et à changer leur fonctionnement en profondeur. 

De nombreux défis à relever

Cependant, les établissements et structures de santé se heurtent à des difficultés structurelles et organisationnelles, pouvant constituer autant de freins à leurs missions. De nombreux défis restent à relever au niveau managérial, au niveau de l’offre de services et de soins, de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs, mais aussi à l’échelle des ressources humaines. Effectivement, le manque de moyens du secteur pèse de plus en plus sur le personnel et la qualité des soins délivrés. Les établissements peinent à se développer.

Le personnel soignant connaît une forte accélération des rythmes de travail, et la complexification des organisations et des structures de prise en charge induit le besoin d’améliorer la coopération entre les différents acteurs. L’offre de soins et de services doit elle aussi passer d’un parcours de soins vers un parcours de vie. Cela pour répondre aux défis démographiques et aux attentes des usagers, de plus en plus attentifs à leur santé. L’amélioration de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs est également un élément clé de l’amélioration de l’offre et des services du médico-social. Autour de cette problématique entrent en jeu les questions d’application des droits des usagers, d’une meilleure prise en compte et d’une valorisation de leurs avis et de leur expérience. Enfin, la nécessité de fluidifier le parcours de vie de l’usager appelle à favoriser une meilleure coopération entre tous les acteurs sur le territoire. 

Le numérique, un levier majeur de transformation du secteur

Pour répondre à ces défis, le numérique constitue un levier majeur. Il peut contribuer à faciliter l’accompagnement et à fiabiliser les informations échangées. Il améliore la communication entre les professionnels et la personne accompagnée, en la positionnant au cœur de son parcours. Les outils numériques allègent également le quotidien des professionnels de santé en facilitant leur coopération. Les bénéfices sont nombreux. Fluidification des échanges et des informations transmises, meilleure évaluation des besoins des usagers, amélioration de l’accessibilité et de la prise en charge.

Pour les établissements et services du médico-social, le numérique simplifie la gestion administrative et le pilotage des ressources. Il facilite grandement la mise en place de démarches qualité complètes en prenant réellement en compte l’avis et le ressenti des usagers. Enfin, c’est aussi tout le système de santé qui bénéficie des atouts du numérique. Il rend notamment interopérables les données de santé et celles des établissements. L’objectif est de mieux comprendre les usagers, de mieux gérer leur accompagnement. Et in fine, d’optimiser les dépenses de santé.

Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Les possibilités du numérique sont infinies et avantageuses. Mais les établissements du secteur médico-social souffrent d’un niveau d’informatisation encore trop fragmenté pour en bénéficier. L’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP) en fait le constat dans son 1er état des lieux national sur l’usage du numérique dans le secteur médico-social. Elle indique que seuls 57% des Établissements de santé médico-sociaux déclarent mettre des équipements informatiques à la disposition de l’ensemble des profils métiers. Ainsi, l’ANAP rend compte d’un système d’information médico-social à l’image de son secteur. Il est complexe et limité. Selon l’organisme, 4 facteurs influencent le degré d’informatisation d’un établissement.

  • Son statut juridique

Les établissements de santé privés commerciaux sont les plus informatisés. 73 % des établissement ou service social ou médico-social (ESMS) privés lucratifs déclarent avoir une démarche de pilotage de leur SI. Contre seulement 42 % des ESMS publics et 43 % des ESMS privés non lucratifs. De même, seulement 64 % des ES privés non lucratifs déclarent utiliser un Dossier de l’usager informatisé ou DUI. Les ESMS privés commerciaux et publics affichent un taux d’équipement de 94 % et 83 %.

  • Sa capacité d’accueil

A partir de 100 places, les systèmes d’information sont davantage présents dans les établissements du médico-social. 

  • Son appartenance ou non à un organisme gestionnaire

Les ESMS dépendantes d’un organisme gestionnaire sont soumis à une informatisation plus poussée et bien plus sécurisée.

  • Son champ d’intervention

Le secteur des Personnes âgées (PA) privé commercial est plus avancé que le secteur Personnes handicapées (PH) sur l’informatisation des fonctions de dossier de l’usager, d’admission et de pilotage. 

Nous verrons dans un prochain article que les récentes mesures et plans d’actions gouvernementaux concernant la trajectoire du numérique en santé promettent de profondes transformations pour le secteur du médico-social.

22 novembre 2021
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L’encadrement législatif de la cybersécurité dans les cabinets médicaux

By Cybersécurité, Etablissement de santé, Logiciel

Depuis plusieurs années, le domaine de la santé a pris un virage numérique assumé, et la crise du Covid-19 a confirmé le besoin d’améliorer la communication médicale. C’est pourquoi les différents acteurs du secteur de la santé cherchent à optimiser l’utilisation et le partage des données de santé des patients afin de rendre le parcours de soins plus fluide et pour améliorer la qualité des soins. Mais la circulation croissante des données de santé pose la problématique de leur gestion. En tant que professionnel de santé, il est obligatoire de protéger les données que vous traitez dans le cadre de votre activité. Dans cet article, on vous énumère les éléments essentiels et les obligations de cybersécurité à mettre en place.

SOMMAIRE

  1. Qu’est ce que la donnée de santé?
  2. La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)
  3. La Certification Hébergement des données de santé (HDS)
  4. Le Règlement général relatif à la protection des données personnes (RGPD)
  5. Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Qu’est ce que la donnée de santé?

Selon la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), les données de santé sont “des données relatives à la santé physique ou mentale, passée, présente ou future, d’une personne physique (y compris la prestation de services de soins de santé) qui révèlent des informations sur l’état de santé de cette personne”. Elles sont donc considérées comme des données “sensibles” et ne peuvent être partagées par n’importe qui ou diffusées sur un canal de communication non dédié. C’est pour cette raison que l’usage des données de santé des patients est strictement encadré par la loi. Pour éviter que la donnée de santé d’un patient soit utilisée à mauvais escient, le Code de la Santé Publique impose aux professionnels de santé le recours à trois éléments essentiels de cybersécurité:

  • Une messagerie sécurisée de santé (art. L1110-4 CSP)
  • La sauvegarde des données par un hébergeur certifié données de santé (art. L1111-8 CSP)
  • Le respect de la réglementation relative à la protection des données personnelles (art. 32 RGPD)

La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)

Les échanges de données médicales entre professionnels de santé sont courants. Ils doivent être en capacité d’échanger des informations entre confrères mais également avec leurs patients. Dans ce contexte, le partage d’informations fait l’objet d’une obligation juridique. Elle est inscrite à l’article 1110-4 du Code de la santé publique relatif au secret médical. Il impose aux professionnels de santé de posséder une Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté) afin de garantir la confidentialité des informations échangées.

Mais en quoi sont-elles différentes des messageries classiques? La différence réside bien sûr dans le niveau de sécurité apporté. Les messageries sécurisées de santé proposent des systèmes avancées de protection de la donnée et sont garanties par la certification Hébergeur de Données de Santé délivrée par l’Etat (ASIP Santé). De manière globale, le système de messagerie sécurisée de santé répond à un triple enjeu: Celui de faciliter les échanges et améliorer la coordination des soins, notamment entre professionnels de ville et d’hôpital, de protéger la responsabilité des professionnels de santé et les données des patients, et enfin d’optimiser la prise en charge du patient en simplifiant et en accélérant l’échange d’informations. Il existe aujourd’hui plusieurs références de Messagerie Sécurisée de Santé: Lyfen, Mailiz, ou encore Apicrypt. Voici un guide pour vous aider à choisir une MSSanté certifiée Hébergement des données de santé.

Les cyberattaques

Une deuxième composante de la cybersécurité en cabinet médical concerne la certification Hébergement des données de santé (HDS) pour la gestion et la sauvegarde des données. Elle est d’autant plus importante au vu des cyberattaques dont les établissements de santé font régulièrement l’objet. En effet, le gouvernement avait révélé en février 2021 l’existence de 27 cyberattaques dans le secteur de la santé au cours de l’année 2020.

L’agence en charge de la cybersécurité en France, l’ANSSI, avait déclaré qu’elle recensait au moins une tentative d’attaque par semaine sur des infrastructures de la chaîne hospitalière. Parmi elles figurent principalement des cyberattaques de type “Ransomware” ou “rançongiciel”. Un ransomware est une technique d’attaque informatique consistant à infecter une victime avec un logiciel malveillant qui chiffre l’ensemble de ses données en lui réclamant ensuite une rançon en échange de la clé de déchiffrement. Pour les professionnels de santé, cela revient à leur verrouiller l’accès aux données des patients.

La Certification Hébergement des données de santé (HDS)

Pour éviter les cyberattaques, il est conseillé d’opter pour la sauvegarde de ses données en ligne. Le but est de limiter les risques liés aux supports amovibles de stockages comme les clés USB ou disques durs externes. Pour cela, de nombreux prestataires informatiques proposent d’externaliser la sauvegarde des données de santé. Mais attention, le prestataire doit être certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS). Cette certification HDS concerne tous les organismes publics ou privés qui hébergent, exploitent un système informatique de santé ou bien réalisent des sauvegardes pour un établissement de santé.

Ainsi, les datacenter hébergeant des données de santé ainsi que les éditeurs de logiciels qui exploitent et maintiennent les systèmes d’information d’établissements de santé se doivent de posséder cette certification. En confiant la sauvegarde de vos données à un prestataire certifié Hébergeur de Données de Santé, vous vous conformez aux exigences de la réglementation relative à la protection des données personnelles et assurez à vos patients et à votre établissement un niveau de sécurité élevé. 

Le Règlement Général relatif à la Protection des Données personnelles (RGPD)

Une troisième obligation juridique en termes de cybersécurité concerne le respect du Règlement Général relatif à la Protection des Données Personnelles (RGPD). Le RGPD a été voté au niveau européen et transposé en France en mai 2018 au sein de la Loi Informatique et Libertés. Il contient de nombreuses obligations pour le secteur de la santé et marque un réel tournant pour la protection des données de santé et des Systèmes d’Informations hospitaliers. En effet, avant l’arrivée du RGPD, le niveau de protection des données des patients n’était pas toujours le même d’un cabinet à un autre et dépendait parfois de la sensibilité des praticiens sur le sujet. Le RGPD a donc servi à harmoniser les pratiques afin de répondre aux évolutions des usages numériques. 

Le RGPD pour les professionnels de santé

Aujourd’hui, les professionnels de santé doivent s’y conformer sous peine de sanctions par la CNIL. Bien sûr, les mesures de cybersécurité à mettre en place ne sont pas les mêmes selon le type d’établissement. Si les hôpitaux doivent par exemple désigner un DPO (Data Protection Officer) ou “Délégué à la protection des Données personnelles”, les professionnels de santé libéraux ne sont pas concernés par cette mesure. En revanche, il leur est obligatoire de posséder la fameuse messagerie sécurisée de santé citée précédemment, et de recourir à un hébergeur certifié pour le stockage des données de santé.

Nous pouvons par ailleurs citer 3 mesures importantes de cybersécurité pour un cabinet médical. La première est assez simple mais fondamentale: il s’agit de sensibiliser l’ensemble du personnel du cabinet à la protection des données de santé et au respect du règlement RGPD. Ensuite, les postes de travail doivent être sécurisés au moyen d’antivirus régulièrement mis à jour. Il est aussi important de vérifier la certification HDS de vos prestataires ainsi que celle de vos sous-traitants. Si vous êtes un professionnel de santé exerçant en libéral, cette page rassemble tout ce que vous devez savoir sur le RGPD.

Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Le RGPD offre un bon cadre de protection mais il ne fait pas tout en termes de cybersécurité. Pour limiter les situations problématiques, il faut déjà penser à la pertinence des informations recueillies à propos des patients. Elles doivent être limitées aux besoins de leur prise en charge médicale. De même, ces données doivent être accessibles uniquement par les professionnels de santé autorisés. Mais un élément très important concerne également le recueil du consentement des patients.

Recueillir le consentement patient

Attention, ce consentement ne doit pas être confondu avec le consentement requis pour la réalisation de certains actes médicaux (Voir notre article à ce sujet). Ici, le recueil du consentement des personnes concerne l’autorisation de traitement et de stockage de leurs données. Et pour vous assurer qu’il soit valablement recueilli, le RGPD impose 4 critères. Premièrement, le consentement doit être libre. Cela signifie qu’il ne doit pas être contraint ni influencé. La CNIL précise que la personne “doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir les conséquences négatives en cas de refus”. Ensuite, il doit être spécifique. Un consentement doit correspondre à un seul traitement, pour une finalité déterminée. Ici, cela correspond au recueil des données dans le cadre d’un acte médical.

Un consentement « éclairé »

Par ailleurs, un consentement n’est valide que s’il est “éclairé”, à savoir qu’il est accompagné d’un certain nombre d’informations communiquées à la personne avant qu’elle ne consente. La CNIL précise qu’un consentement est “éclairé” lorsque le patient est en possession des informations suivantes: identité du responsable du traitement des données, finalités de la collecte des données, catégories de données collectées, ainsi que l’existence d’un droit de retrait du consentement. Enfin, le consentement doit être donné de manière univoque, c’est -à -dire par une déclaration ou un acte clair. Certaines modalités de recueil du consentement comme les cases pré-cochées ou pré-activées ne peuvent être considérées comme univoques.

Rappeler aux patients qu’ils ont des droits!

Il est aussi important de rappeler que les patients ont des droits: ils peuvent s’opposer au recueil de leurs données, retirer leur consentement ou encore modifier leurs données. En effet, l’article 38 de la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés précise que “Toute personne a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que les données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement”. Aussi, l’article 40 affirme que le patient peut exiger que ses données soient rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées.

Enfin, quelques mesures de sécurité doivent être mises en place afin de garantir la confidentialité et l’intégrité des données de santé de vos patients. Par exemple, les ordinateurs doivent rester à usage professionnel et doivent être sécurisés par des mots de passe à forte authentification (ainsi que tous vos logiciels). Pour en savoir plus, vous pouvez consulter ce guide de la cybersécurité pour les cabinets libéraux.

5 novembre 2021
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L’Institut Montaigne formule plusieurs recommandations pour améliorer le parcours de soins

By Etablissement de santé, Qualité

Dans une note publiée le 29 septembre 2021 par l’Institut Montaigne, la Directrice du programme santé Angèle Malâtre-Lansac fait un état des lieux détaillé des dysfonctionnements dans l’organisation du parcours de soins du patient. Elle y formule 5 propositions concrètes pour rendre le parcours patient plus fluide, efficient et personnalisé. Un soutien particulier est apporté à la e-santé, véritable levier de transformation au service des patients comme des professionnels de santé.

SOMMAIRE

  • Un patient acteur de sa santé
  • Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…
  • …qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts
  • Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain
  • Mieux prendre en compte l’expérience du patient
  • Les recommandations de l’Institut Montaigne

Un patient acteur de sa santé

Les transformations récentes de notre système de santé et de notre société ont modifié le rôle du patient dans son parcours de soins. Les patients demandent à être plus informés et impliqués dans leurs parcours de soins. Pourtant, si l’étude portée par l’Institut Montaigne souligne que 90% des patients jugent que la publication d’indicateurs sur la qualité des soins vécus par le patient est une bonne chose, nous sommes encore loin d’impliquer suffisamment les patients dans leurs parcours de soins. Il est encore trop en décalage avec les réelles attentes et besoins des Français. Leur sentiment très dégradé envers l’accès aux soins en témoigne. 37% d’entre eux déclarent avoir l’impression de vivre dans un désert médical.

Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…

La complexification du parcours de soins est aujourd’hui largement corrélée au vieillissement de la population et à la multiplication des maladies chroniques. Celles-ci nécessitent une prise en charge de longue durée ainsi que l’intervention de différents professionnels de santé. Comme le souligne l’institut Montaigne, les patients peuvent se retrouver démunis face à la multitude de praticiens et d’interlocuteurs sollicités au cours de leur prise en charge. Ils déplorent un manque de coordination et de transmission de l’information entre les professionnels de santé.

On constate par ailleurs qu’elle repose encore beaucoup trop sur les patients et leurs aidants. Pour le patient, cela rajoute un poids supplémentaire à la maladie. Il y a pourtant de fortes attentes du côté des patients et des professionnels de santé. D’après une étude de l’Institut Français de l’expérience patient (IFEP), 88% des patients interrogées estiment que le partage d’expérience est utile à toutes les parties prenantes. Aux patients, aux professionnels de santé, ainsi que pour les autorités de santé. L’étude indique que 96% des professionnels interrogés sont prêts à s’investir pour l’amélioration de l’expérience patient.

…Qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts

Le manque de coordination entre professionnels de santé a des conséquences désastreuses sur la qualité des soins prodigués aux patients. Une information mal transmise peut entraîner une multitude d’événements indésirables. Comme par exemple une erreur médicamenteuse, une intervention retardée ou une errance face au diagnostic. En plus des conséquences néfastes sur la qualité des soins, l’Institut Montaigne nous rappelle que l’organisation chaotique de l’offre de soins a de fortes conséquences sur les coûts et les dépenses de santé.

En effet, le manque de coordination et de communication entre soignants et personnels de santé entraîne souvent une redondance des actes, une surprescription de médicament ou encore un mille-feuille administratif. Ces inefficiences ont un coût qui pourrait être réduit. En effet, on sait que la France consacre 11,3 % de son PIB à la santé. Ces « gaspillages » représententeraient près de 20 % de nos dépenses de santé selon l’OCDE.

Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain

De plus en plus d’outils numériques sont mis au service des soignants et des usagers. Développés pendant la pandémie, CovidTracker et TousAnticovid en sont des exemples. Ils témoignent de l’ouverture de notre système de santé à des acteurs nouveaux. Plateformes de téléconsultation, prise de rendez-vous en ligne, objets connectés… Les acteurs privés et de la société civile ont aujourd’hui leur place dans l’univers très institutionnel de la santé.

On estime qu’il existe plus de 350 000 applications numériques dédiées à la santé dans le monde! Dans ce contexte, le numérique peut agir à plusieurs niveaux pour améliorer le parcours de soins. Il peut aider à faire de la prévention en santé en diffusant l’information auprès de la population. Par exemple dès l’école primaire, grâce à des jeux interactifs. Ou au quotidien au travers de campagnes d’informations. Par ailleurs, certains objets connectés peuvent permettre aux patients atteints de maladies chroniques de suivre l’évolution de leur maladies et d’interagir à distance avec leurs soignants.

Mieux prendre en compte l’expérience du patient

On sait d’ailleurs qu’il existe des applications permettant au malade de tenir un “journal”. Il peut y écrire son ressenti, ses réactions au traitement, ses appréhensions et la manière dont il vit la maladie. Les réponses transmises au soignant via l’application sont précieuses car elles représentent une véritable aide à la décision thérapeutique pour le professionnel de santé. Le numérique peut donc permettre une meilleure prise en compte de l’expérience du patient à différents moments du parcours de soins. Avant l’hospitalisation, pendant le traitement et après les soins qui lui ont été prodigués.

Numériser certains documents comme le recueil du consentement du patient (voir notre article à ce sujet) ou tout autre document nécessaire à la prise en charge du patient peut faire gagner du temps au praticien. Cela facilite la communication entre les soignants et assure une prise en charge fluide et adaptée du patient. En plus, cette démarche contribue à éliminer progressivement le papier. En France, il existe déjà des outils au service des parcours de soins, à l’instar du Dossier Médical Partagé (DMP). Créée pour faciliter le partage d’informations et la coordination, il doit éviter au patient de redonner son historique médical à chaque fois qu’il consulte un nouveau praticien. Il doit être déployé au sein de Mon Espace de Santé en 2022.

Les recommandations de l’Institut Montaigne

Ces propositions visent à repenser le parcours de soins dans une logique d’autonomisation du patient et de suivi global de sa prise en charge. L’objectif est d’inclure davantage de prévention et d’améliorer l’accompagnement avant et après la prise en charge du patient.

Mettre les ressources humaines au cœur de la transformation des parcours de soins

Si les outils numériques peuvent améliorer la qualité des soins, ils ne pourront être efficaces sans une meilleure formation des professionnels de santé et des patients à la e-santé ou encore aux data.

Faire de la qualité des soins une priorité

L’Institut Montaigne recommande de développer et de systématiser les indicateurs relatifs à la qualité des soins. A ce sujet, les des PREMS et des PROMS représentent une réelle opportunité (Voir notre article à ce sujet).

Garantir la sécurité, l’accès et la portabilité des données de santé

Cette étape est nécessaire pour faciliter l’échange d’informations entre professionnels de santé et permettre aux patients de changer de professionnel ou d’établissement sans perte d’information. L’interroperabilité des données de santé est un sujet d’autant plus important qu’il permet de faciliter la recherche ainsi que le déploiement de dispositifs de santé numérique à grande échelle.

Faciliter l’accès à des solutions numériques adaptées aux besoins des patients

L’Institut montaigne recommande la consolidation de la filière e-santé, afin “d’éviter l’éparpillement de solutions digitales, de même que leur évaluation et leur service rendu”. En effet, de plus en plus de start-up de la e-santé se développent en France pour proposer des solutions innovantes au services des administrations, des usagers et des professionnels de santé. Certains secteurs de l’innovation en santé comme la réputation en ligne des médecins ou bien celui de l’expérience patient sont encore trop peu considérés.

Rendre plus fluides les passages entre ville, domicile, hôpital et médico-social

Un des chantiers de la transformation de notre système de santé est de repenser les modalités de financement. Pour améliorer la qualité des soins et l’efficience de notre système de santé, il faudrait renforcer la rémunération à la performance et à la qualité, et s’éloigner davantage de la rémunération à l’acte. Comme le souligne l’Institut Montaigne, les modalités tarifaires actuelles participent encore trop à la fragmentation entre médecine, ville, hôpital et médico-social.

C’est pourquoi des modalités de paiement alternatifs doivent être développées afin de garantir coordination, qualité et efficience. Enfin, l’Institut Montaigne reconnaît la nécessité de revoir les incitations financières des professionnels de santé pour les encourager à la remontée de données et aux usages en e-santé. Parmi elles, on peut citer L’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ). Les établissements participant aux démarches IFAQ sont soumis à l’évaluation de leurs démarches qualité et peuvent prétendre à une rémunération en fonction des résultats atteints (Voir notre article à ce sujet).

4 octobre 2021
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Digitalisation des établissements de santé: Quels enjeux pour la conciliation médicamenteuse?

By Consentement patient

Mise en place dans un souci d’amélioration de la communication et de la coordination entre les professionnels de santé, la conciliation médicamenteuse est une démarche centrale de l’amélioration de la qualité des soins. Si elle a longtemps été réalisée en version papier, elle est aujourd’hui contrainte d’évoluer afin de répondre aux besoins liés à la digitalisation des processus hospitaliers. On vous explique le concept de conciliation médicamenteuse et pourquoi le numérique est un levier clé pour favoriser son déploiement.

SOMMAIRE

  1. La conciliation médicamenteuse, qu’est-ce-que c’est ?
  2. Renforcer la qualité et sécuriser le parcours de soins
  3. Les étapes de la conciliation médicamenteuse
  4. L’apport du numérique dans la conciliation médicamenteuse
  5. Informatiser la conciliation médicamenteuse: les freins actuels
  6. Sensibiliser les professionnels de santé et les patients au numérique: une nécessité

La conciliation médicamenteuse, qu’est ce que c’est ?

Le Collège de la Haute Autorité de Santé en France défini la conciliation des traitements médicamenteux (CTM) comme étant : « un processus formalisé qui prend en compte, lors d’une nouvelle prescription, tous les médicaments pris et à prendre par le patient. Elle associe le patient et repose sur le partage d’informations et sur une coordination pluriprofessionnelle. Elle prévient (a priori) ou corrige (a posteriori) les erreurs médicamenteuses en favorisant la transmission d’informations complètes et exactes sur les médicaments du patient, entre professionnels de santé aux points de transition que sont l’admission, la sortie et les transferts » . La mise en place d’une démarche de conciliation médicamenteuse est donc indispensable. Elle garantit la continuité des soins et la sécurisation du parcours de soins.

En effet, elle vise à réduire l’ensemble des conséquences pour la santé résultant d’une intervention médicale. Ces erreurs peuvent concerner l’ajout non justifié de médicaments ou l’interruption des traitements du domicile lors de l’admission. Elles peuvent être aussi liées à la redondance des principes actifs, l’arrêt ou le changement injustifié de traitements habituels du patient à sa sortie. Ou encore à une erreur de dosage ou à la posologie. On appelle cela la iatrognénie. Selon un rapport de la HAS, 20% des hospitalisations en urgence chez les personnes âgées sont causées par la iatrogénie. La conciliation médicamenteuse s’inscrit donc dans une démarche de prévention et d’interception des erreurs médicamenteuses sur l’ensemble du parcours de soins. Elle se focalise sur les points de transitions du parcours de soins. A savoir l’admission, la sortie hospitalière et les transferts intra ou inter-hospitaliers.

Renforcer la qualité et sécuriser le parcours de soins

La mise en place d’une démarche de conciliation médicamenteuse bénéficie au patient, au professionnel de santé et au système de santé. Elle bénéficie au patient car elle permet la réduction du risque d’erreurs médicamenteuses et iatrogéniques. Elle améliore la compréhension de ses traitements et renforce la qualité et la sécurité sur la totalité du parcours de soins. Pour les professionnels de santé, la conciliation médicamenteuse renforce le lien entre ville et hôpital. En effet, elle améliore la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la prise en charge médicamenteuse du patient.

Enfin, la conciliation médicamenteuse concerne plus largement tout le système de santé. Elle permet de gagner en pertinence et en efficience grâce à la réduction des prises en charge liées aux erreurs médicamenteuses et à la iatrogénie. Cette optimisation de la prise en charge et des parcours de soins engendre une meilleure maîtrise des dépenses de santé. Et cela représente un enjeu majeur. l’OMS estimait à 42 milliards de dollars US le coût annuel des erreurs médicamenteuses dans le monde en 2017. Cela représente près de 1% de l’ensemble des dépenses de santé au niveau mondial. 

Les étapes de la conciliation médicamenteuse

Concrètement, la conciliation médicamenteuse est réalisée en 4 étapes. La première consiste au recueil d’information patient. A ce stade, les informations générales comme les coordonnées du patient sont recueillies, ainsi que des informations exhaustives sur les traitements médicaux (notamment l’historique médicamenteux.). Ensuite, le pharmacien établit le bilan médicamenteux du patient à partir des informations sur les traitements médicaux recueillis. On dit qu’il réalise et valide un “bilan médicamenteux optimisé” (BMO). Ensuite, la troisième étape consiste en la conciliation médicamenteuse et l’identification de divergences.

A ce stade, le pharmacien va adapter le traitement médicamenteux du patient en prenant en compte le bilan médicamenteux réalisé après l’admission, dans l’optique d’identifier et de transmettre des éventuelles divergences auprès des médecins prescripteurs et statuer si elles sont intentionnelles ou non. Enfin, il est primordial d’informer les patients et les professionnels de santé de ville grâce à un plan de prise personnalisée pour les patients et la tenue d’une fiche de liaison pour les professionnels de santé de ville. Afin d’être optimisées, et pour s’inscrire dans la démarche plus large de digitalisation du parcours de soins que nous connaissons actuellement (DMP, téléconsultation…), toutes ces étapes se doivent d’être progressivement informatisées. Cependant, il existe quelques pré-requis et limites à l’informatisation de la démarche de conciliation médicamenteuse.

L’apport du numérique dans la conciliation médicamenteuse

Les démarches de conciliation médicamenteuse ont longtemps été réalisées en version papier. Et via des outils informatiques parfois mal optimisés, comme les tableurs excel. Aujourd’hui, les outils numériques sont pourtant au centre des stratégies d’amélioration du système de santé. Sachant que l’ensemble des processus hospitaliers se digitalisent, il devient impératif d’optimiser les outils numériques servant à la conciliation médicamenteuse. 

Pourquoi? Parce qu’une solution numérique peut rendre la démarche plus fiable et sécurisée. Il existe aujourd’hui des modules utilisant des bases de données fiables et actualisées. Elles permettent d’accéder à un plus grand nombre d’informations et ainsi améliorer la rapidité d’exécution et d’analyse des professionnels de santé. Aussi, l’informatisation de la conciliation médicamenteuse standardise sous un format neutre et ouvert l’ensemble des données de santé telles que les informations patients, les médicaments, les données administratives…cela grâce à l’interopérabilité des systèmes d’information des établissements de santé. Finalement, la prise de décision est facilitée et la communication entre les différents acteurs améliorée. L’utilisation du numérique permet donc de réaliser des conciliations médicamenteuses de manière plus fluide. Elle offre ainsi un gain de temps précieux aux professionnels de santé.

Informatiser la conciliation médicamenteuse: les freins actuels

Si les bénéfices de l’informatisation de la conciliation médicamenteuse sont certains, il existe des freins à son déploiement. En effet, une enquête nationale de la Direction générale de l’Offre de soins (DGOS) en 2015 a identifié deux facteurs: le manque d’outils et l’inadaptation du système d’information. Ces facteurs ont été respectivement désignés par 81% et 78% des 1688 établissements interrogés par la DGOS. Les exigences d’interopérabilité et d’agilité pour informatiser la conciliation médicamenteuse seraient encore aujourd’hui insatisfaites par les Systèmes d’Information Hospitalier (SIH) actuels. 

Par ailleurs, le coût de l’informatisation de la conciliation médicamenteuse représente un frein important pour l’établissement de santé. Le développement ou l’achat d’une solution numérique pour le déploiement de la démarche nécessite des moyens supplémentaires comme le recrutement de nouvelles ressources, l’achat de matériel… d’où la nécessité de donner les moyens aux établissements de santé d’investir massivement dans le numérique. 

Sensibiliser les professionnels de santé et les patients au numérique: une nécessité

Au-delà des aspects techniques et financiers, l’informatisation de la conciliation médicamenteuse repose également sur un travail d’accompagnement et de sensibilisation des professionnels de santé et des patients au numérique. En effet, son développement ne pourra être effectif que dans le cas où les professionnels de santé sont impliqués dans la mise en œuvre des solutions numériques et formés à leur utilisation. Il est primordial d’impliquer les professionnels de santé dans la conception de ces outils, mais aussi de les former aux bonnes pratiques d’utilisation du numérique.

Dans ce sens, promouvoir encore davantage le numérique auprès des établissements de santé fait certainement accélérer leur digitalisation! Sensibiliser les patients à la nécessité d’adopter des services numériques comme le Dossier Pharmaceutique (DP) et le Dossier Médical Partagé (DMP) est également très importants. Cela garantit la continuité des soins et promeut d’autant plus la digitalisation du parcours de soins et de la conciliation médicamenteuse. Bien informés, les patients sont des vecteurs de communication et de sensibilisation efficaces auprès des professionnels de santé.

24 juin 2021
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Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patient négatifs.

SOMMAIRE

  1. Pourquoi les avis Google sont importants
  2. Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
  3. Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
  4. Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
  5. Comment répondre aux avis patient négatifs
  6. Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..).

Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients.

Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google.

Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé de répondre aux avis patient négatifs, comme aux positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien. 

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle.

Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patient négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

  1. D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
  2. De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute. 

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation. 

Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patient négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!

25 mai 2021
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Google My Business: Une décision de justice souligne l’importance des avis patient

By e-reputation, Publicité

En septembre 2017, un chirurgien-dentiste a adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Alors que deux jurisprudences concernant des cas similaires avaient auparavant autorisé, puis refusé leur suppression, le tribunal de grande instance de Paris a de nouveau rejeté une telle demande, celle du chirurgien-dentiste. On vous explique pourquoi la décision du 9 mars 2021 témoigne d’une évolution de l’importance des avis patient sur Google, d’un point de vue légal et pour les professionnels de santé et les patients.

SOMMAIRE

  • Contexte 
  • Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google
  • Les avis patients: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants
  • Une jurisprudence montre l’importance des avis patient

Contexte

Ces dernières années, la jurisprudence concernant la suppression des fiches Google My Business des professionnels de santé a conduit à des décisions parfois contradictoires. Le 6 avril 2018, suite à un refus de Google de supprimer une fiche Google My Business, le Tribunal de grande instance de Paris a pris la décision de contraindre Google France et Google Inc. à supprimer cette fiche. Elle a attribué une astreinte de 1000€ par jour de retard. Contraire à cette décision, une ordonnance du Tribunal de grande instance de Paris du 12 avril 2019 n’a pas donné raison à une utilisatrice souhaitant faire supprimer sa page.

Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google

Plus récemment, un chirurgien dentiste a adressé à Google Inc. et Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Il souhaitait que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Il avançait l’utilisation de ses données personnelles comme motif de suppression. Le 6 octobre 2017, Google lui informe de son refus de supprimer cette fiche ainsi que les nouveaux avis.

Par ailleurs, le tribunal estime que les données en question ne sont pas relatives à la sphère privée. A l’inverse, il estime qu’elles contiennent des aspects “élémentaires” concernant l’activité professionnelle du chirurgien-dentiste. En d’autres termes, le tribunal considère que les données présentes sur Google My Business constituent des données publiques. D’autant que ces données figurent également sur le site web du chirurgien dentiste, ainsi que dans des annuaires téléphoniques et médicaux comme Doctolib.

Par conséquent, le tribunal estime qu’il n’y a aucune violation relative à la collecte des données à caractère personnelles. Il affirme aussi que ces données tombent dans le domaine public. En effet, elles constituent selon lui des informations devant être rendues publiques. Il cite par exemple le du Répertoire des entreprises et de leurs établissements (SIRÈNE) et du Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS).

Les avis Google: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants

Surtout, le tribunal juge que la probabilité que les informations contenues dans cette fiche soient d’ordre à porter atteinte au droit de protection des données à caractère personnel du dentiste est minime. Il affirme que la liberté d’expression et d’informations pour les internautes est plus importante. Et qu’elle se doit d’être garantie. Autrement dit, les avis patients déposés sur la fiche Google My Business du chirurgien dentiste ont pour finalité de mettre à disposition des internautes des informations élémentaires relatives à l’exercice de sa profession. Ils constituent, selon le tribunal, un forum important pour ses patients désirant partager leur expérience.

Le tribunal relève alors que la publication d’avis en ligne possède une finalité légitime pour le consommateur. Néanmoins, il souligne que le professionnel de santé est protégé contre d’éventuelles dérives. Fans le cas par exemple de propos dépassant les limites de la liberté d’expression. Dans ce contexte, la fiche Google My Business sera supprimée définitivement dans la cas où elle contient des avis attentatoires aux droits du dentiste.

Une jurisprudence montre l’importance des avis patients

Ce cas reflète une réalité aujourd’hui bien ancrée. La publication d’avis Google au sujet des professionnels de santé est utile aux médecins comme aux patients. Ces avis représentent une mine d’informations qui permettent aux patients de trouver le meilleur praticien. Les professionnels de santé peuvent valoriser leur travail et améliorer leurs pratiques grâce au retour des patients.

Cette jurisprudence montre donc l’importance des avis patient. Elle se veut rassurante vis à vis du caractère déontologique de cette pratique. Cela montre que la publication d’avis sur Google est aujourd’hui rentré dans les mœurs et devient une pratique courante.

30 mars 2021
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